في العام الماضي أصدرت ديلويت مقالة من ندوة تحدث فيها خبراء رائدين من ديلويت وSalesforce عن الأزمة الصحية العالمية وكيف غيّرت سلوك المستهلك وخصوصاً أساليب التسويق، وما هي فوائد بعض تقنيات التسويق والتحديات الرئيسية في تنفيذها. وسنرى كيف تأثرت مختلف الصناعات وطرق التسويق، وما العوامل التي يحتاج المسوقون إلى أخذها في الاعتبار لتأمين استمراريتهم ونجاح أعمالهم.
١. كيف انقسم السوق؟
رأينا ان الشركات انقسمت إلى مجموعتين: إما غارقة في الطلبات مثل البقالة والسلع المنزلية والمستلزمات الشخصية والصيدلة والمشتريات العامة؛ أو تلك التي تعاني من فقر في الطلبات والعمليات التجارية مثل السيارات والأثاث والرفاهية والأجهزة المنزلية والضيافة.
٢. ما الذي تغيّر في سلوك المستهلك؟
يتغير المشهد العام للتسوق بشكل غير مسبوق، على نطاق عدة عوامل وظروف:
يستخدم المتسوقون هذه الأيام مزيجاً من نقاط التواصل الرقمية أثناء تجربة الشراء بأكملها (تعد محركات البحث وصفحات التواصل الاجتماعي والمؤثرين طرقاً شائعة للمتسوقين للتعرف على المنتجات)
في مرحلة الدفع تظهر أنواع جديدة من نقاط الشراء (محافظ الهاتف المحمول وعبر وسائل التواصل الاجتماعي مباشرة)
لا يزال العملاء يواجهون حواجز عبر المنصات - هناك فجوة بين توقعات العملاء والواقع:
يصل العملاء إلى نقاط تواصل متعددة أثناء عملية الشراء ولكن هناك انقطاع كبير في وصل قنوات التواصل داخل الشركات. (إقرأ ٥ اسباب انك تحتاج ان يكون لديك استراتيجية تسويق)
75% من المستهلكين يتوقعون تفاعلات منسقّة مع جميع الأقسام داخل الشركة. ومع ذلك، قال 58٪ أنهم يشعرون بأنهم يتواصلون مع أقسام منفصلة وليس مع شركة واحدة.
أما عن خدمة العملاء، يتوقع 70٪ من العملاء أن يكون لدى جميع المندوبين نفس المعلومات عنهم، لكن 64٪ يقولون إنه يتوجب عليهم إعادة شرح المشكلات.
أصبحت المبيعات الرقمية أكثر نشاطًا من فترات المواسم:
في هذه الأوضاع، تعد القنوات الموحدة وخدمة العملاء أهم من أي وقت مضى، مع إغلاق معظم الشركات التي تعد غير أساسية أبوابها تماشياً مع القرارات الحكومية حول العالم أجبر تجار التجزئة والمتسوقين على حد سواء التحول فوراً إلى المنصات الرقمية فقط.
شهدنا نمو المبيعات الرقمية بنسبة 18٪ في الربع الأول من عام 2020 مقارنة بالربع الأول من عام 2019
رأينا نموًا في عدد الزيارات بنسبة 13٪ في الربع الأول من عام 2020 مقارنة بالربع الأول من عام 2019.
ارتفاع غير متوقع وغير عادي في زيارات المواقع الالكترونية القادمة من الكمبيوتر ومن حسابات التواصل الاجتماعي.
تشهد القطاعات نموًا متفاوتاً في الطلبات - حيث لا يتوزّع الارتفاع في التجارة الرقمية بالتساوي:
كان من الواضح أن السلع اليدوية والسلع المرتبطة بالمنزل شهدت نموًا مذهلاً، حيث ارتفعت بنسبة 70٪ في الربع الأول من عام 2020.
شهدت الألعاب والتعليم والملابس الرياضية نموًا تجاوز 35٪ في الطلبات الالكترونية في الربع الأول من عام 2020.
أما الملابس الفاخرة والعامة نمت بنسبة 10٪ فقط في الربع الأول من عام 2020، وهذا أقل من أدنى مستوياتها في الربع الأول من عام 2019.
وأخيراً، كيف يمكن لتقنيات التسويق أن تساعد في زيادة فعالية وكفاءة الأنشطة التسويقية؟
تستنج المقالة انه ستتمتع الشركات الأسرع والأكثر مرونة في التكيف مع الواقع الجديد بميزة كبيرة في السوق وستصبح رائدة في الصناعة و يتعين على الآخرين اتباعها. لذلك، يعد التسويق أمرًا ضروريًا في هذا السباق العصري ليتم الاعتراف بالشركة كرائدة في السوق. ومن البديهي أن التسويق هو ما يجذب المزيد من الأعمال والعملاء الجدد والأهم من ذلك أنه يخلق ويعزز ولاء العملاء للعلامة التجارية.
هل غيّرت تقنية التسويق لأعمالك أثناء الأزمة؟ هل تواجه صعوبات في دمج وتوحيد نقاط التواصل مع عملائك؟ تواصل مع فريق رايات التسويق اليوم لنساعدك في سد هذه الفجوة.